“用户不修车我们才高兴！”

——华泰汽车走在汽车服务的前沿

如今，开车的人越来越多了，修车的人也相应的越来越多了。汽车市场消费的理性化，也带动了汽车售后市场的理性化。走在时代前沿的国内外汽车厂家将“售后服务”的概念进行了延伸，他们认为坏了再修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值。一些国外汽车厂家在产品制造上提出了零修理概念，在这样的售后服务大市场下，中国的汽车售后服务观念也开始从修理转向了维护保养。在国内汽车行业中，率先提出了学习“海尔式服务”的华泰汽车就是这样一个走在汽车服务前沿的企业。记者近日从华泰汽车客户服务中心了解到了这样的一件事。

有一名杭州用户去年年底买了辆特拉卡，因为是冬天没有使用空调，今年夏天开始用空调，因使用不慎空调抱死不能制冷。该用户到华泰汽车杭州的特约维修站进行检修，维修站人员检查后发现空调内部损坏件为易损件，虽然空调还在三包期内，但是按照维修保养规定易损件是不保修的。可是用户不理解，电话到华泰汽车客户服务中心询问：“整个空调是一个整体应该都在保修期内，为什么还要分开算？”华泰汽车的客服人员先查到空调的保修期限，为了更准确了解用户的情况，便向用户询问所坏的是哪个件，用户表达不清楚而且情绪有些激动。“我当时就先安稳用户的情绪，然后打电话到维修站和维修人员了解情况，经了解核实所坏件为易损件是不给予保修的。我又电话给用户解释华泰汽车的保修规定，可是用户还是无法理解··· ···”最终，华泰汽车的客服人员把此事转告了区域经理，经过客服人员、区域经理和维修站三方的解释，用户终于明白了空调的构造划分和保修规定并满意挂机。

为了让用户得到一个满意的答案，华泰汽车不惜花费时间、精力。其实，高品质的服务不就是由这些点滴的小事构成的吗？这还没完呢。在这之后两天，华泰汽车杭州特约服务站又回访了该用户，告知用户一些夏季开车使用空调时的注意事项，如风窗前端的进气口不要被冰、雪、树叶等异物堵塞。“出风口输出的空气会流经整个车厢，然后从后风窗下的通风口排出车厢，因此也不要让后窗台板上堆放的杂物堵塞通风口，否则会导致采暖、通风、制冷系统工作不正常。” 当用户问到，空调蒸发器“出水”，是不是空调系统出现问题？维修站人员热心的解释到：“在高温高湿气候条件下，由于冷凝的作用，空气中的水分会凝结在空调蒸发器上，形成水滴，从蒸发器上滴下，形成车下的积水，这是一种正常现象，您不必为此大惊小怪。”同时还提醒用户，不要在车内吸烟，以避免空调工作时会产生持久不散的异味，否则，就只能更换蒸发器才可解决问题；不要让车内循环系统长时间运行，否则会因车外新鲜空气不能进入车内，而使得风窗上凝结雾气，影响视线··· ···几天后，这位车主亲自到店致谢，竖着拇指不断称赞到：“海尔式服务，真是名不虚传啊！”

华泰汽车主管售后的孙凯副总对记者如是说：“我们的售后服务旨在提供给所有用户100%满意的服务，但是，我们提供这些服务的目的不是为了让用户重复修车，而是为了向用户传递售后服务的技能知识，使广大用户不用再受修车之苦！”

据专家分析，目前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率高达40%，而整个市场还处于初级阶段，发展潜力惊人。在中国这样的汽车售后服务市场下，华泰汽车投入1.8亿到售后服务中，已经是难能可贵的举措了。同时，以“向用户传递售后服务的技能知识”为出发点，以教会用户DIY对爱车维护保养为目标，以普及全民参与售后维修为己任，仅此华泰汽车一家。华泰汽车在汽车服务领域立下了新标杆。

在快结束采访时，一名经常光顾杭州特约服务站的用户康先生执意要与记者聊上几句。“我以前自己是修车的‘菜鸟’，车一有问题，想都不想就来麻烦他们，其实有些都是可以自己解决的。每次来，这里的师傅不仅给我把车修好，还教了我许多维修的小知识，时间长了，我还真学了不少。现在，我更注意特拉卡的日常保养，修车自然少多了！来常了，就是车没坏，我也时不时来请教请教。”当记者问及康先生华泰汽车服务站这样做对车主的好处时，康先生不无激动的说，“那还用说，省钱啊！又能学会一些知识。特拉卡车好，更有这么好的售后服务，真是买的值啊！”

今年来，也有不少汽车厂家在服务上下工夫。有把店面装饰得如皇宫般的，有以所谓“英美管家服务”为噱头而提高服务收费的，有一味扩充售后服务网点以数量代替质量的，事实上，不论哪种方式，只有用户是否满意才是评价服务好坏的唯一标准。“车辆使用过程中是‘三分修七分养’，我们的目的就是为了让用户学会车辆的日常保养维护，将可以避免的故障扼杀在摇篮中。直到有一天，用户不再来修车了，我们会很欣慰……”孙凯副总经理对记者如是说。