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    全心服务
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    华泰汽车售后服务理念:让客户满意 为客户增值

    1、坚持“客户永远是对的”理念。

    “没有客户的错,只有服务不到位”,这是建立良好的客户关系的关键。“客户永远是对的”,这是对员工服务行为的一种要求 ,在处理客户抱怨及投诉时,必须遵循的黄金准则:
    换位思考,站在用户的角度去考虑问题;
    设法消除客户的抱怨和不满,感谢客户对产品和服务提出的宝贵意见;
    切忌同客户发生任何争吵,要对客户做到绝对的尊重。

    2、在国内率先实行“整车5年或15万公里”质量担保,品质关怀。

    树立行业的服务标杆,保证顾客购车后无后顾之忧。

    3、理解要点:

    (1)售后服务工作的标准只有一个:客户满意;
    (2)客户满意的标准:不求回报的说你好并产生二次、三次购买;
    (3)客户的事都是大事、急事,任何时候都不能推辞、拖延;
    (4)服务人员的工作要始终以客户满意为出发点,永远将客户利益放在第一位;
    (5)每个客户都是潜在的投诉者,要认真对待每个客户每一次服务;
    (6)只要客户找到我们,就是我们的责任,就要以百分之百的热情去服务;
    (7)服务人员要急客户所急、想客户所想,最大限度的节省客户的时间、费用,减少客户交易成本(即要以最少的费用、最短的时间为客户一次性解决问题);
    (8)每个售后服务人员都是代表企业为客户服务, 有责任代表企业向用户道歉,消除客户不满;
    (9)没有百分之百完美的产品,但有百分之百满意的服务,如客户对我们的产品产生不满,售后服务人员有责任代表公司通过服务去弥补,让客户在服务上感到超出期望值之外的享受;
    (10)服务也是一种产品,要根据市场变化不断创新,了解并满足客户的潜在需求。

     

    华泰汽车售后服务品牌:“华泰汽车 全心服务”

    1、品牌服务诠释

    全心:华泰汽车集团将为客户服务之心融入到企业文化当中,把员工的进取心、责任心、文明心、爱岗心转化为服务客户之心,为客户带来真正的利益增长。
    服务:变被动服务为主动关怀,从产品开发、生产制造、市场营销、售后服务等全过程均融入对客户的关怀,使客户购买华泰汽车产品得到超出期望值的感受,进而增强对华泰汽车品牌的忠诚度。

    2、打造“一对一”全心服务工程

    华泰汽车的销售服务商向顾客提供全新的随车一对一式服务。在售出车的同时,给每一位用户指定一个责任服务顾问。单一销售商在售出的3天内,由距离用户较近的服务商或某合作的服务站为其指定一个责任服务顾问。由责任服务顾问负责为用户提供全方位的售后服务工作(购车后关怀跟踪、保养提醒及保养服务、维修服务、救援服务、保修后跟踪服务等)。用户无需与服务站的众多人员接触,其所有要求只需告知服务顾问一人,由服务顾问把问题转到相应的部门和人员解决。

    3、实施“1-3-5”全心关怀工程

    1个工作标准:日事日毕,日事日清
    3级客户档案:销售商建立客户基本档案;服务商建立客户服务档案;售后服务管理中心汇总并建立全部客户档案。
    5项跟踪服务:一个责任服务顾问;一封感谢信;一个电话问候;一个电话预约;一份公司宣传资料。

    4、传播口号:全心为您 至诚服务

     

    服务流程环节 流程说明
    主动预约 主动关注客户车辆的使用状况,对客户的需求及时做出准确预测,我们服务商会及时调整业务计划和安排,减少客户维修等待时间
    被动预约 满足客户的预约需求,与客户确定进店时间,并为客户提供维修价格预估和必要的补充提醒,我们确保在既定的时间内完成维修服务
    接车 当客户来到我们特约服务站,工作人员会对客户的需求进行详实记录,对车辆进行预检和提供有效的服务建议,展现给客户“专业、诚信、周到、快捷”的服务品牌形象,增进客户对我们华泰汽车品牌售后服务的信任感
    维修质检 准确传递客户的需求,按时完成维修任务,客户能及时得到维修项目的跟进情况,保证用户车辆的维修质量
    结算交车 简化流程,规范操作,倡导诚信透明的消费,增强客户对华泰汽车服务品牌及服务商的信赖感
    跟踪服务 通过跟踪回访及时了解客户在厂的真实感受和车辆使用状况,发现客户潜在的不满并及时解决,为内部提升改进提供参考依据.

     

    24小时救援服务

    全国24小时全心服务热线:400-810-2066

    享受24小时救援服务本身就是一段全心服务体验,衡量的标准不是我们的做了什么,而是您的满意多少。

    华泰汽车客户服务中心

    车行路上,难免会有些无法预测的情况发生,此时您只需拿起电话拨打华泰汽车客户服务中心电话:400-810-2066,我们的援助服务时刻在线。

    24小时援助服务网络

    我们的服务网络覆盖全国主要地区,在接到您的电话之后,我们的客服人员将安排最近的华泰汽车授权商,为您提供便捷、迅速的救援服务以及帮助。

    服务承诺

    1、纯正原厂备件供应及专用的维修检测设备;
    2、进店维修、保养即享30项免费通检;
    3、圣达菲、宝利格、路盛五年或十五万公里超长保修;
    4、24小时专享咨询热线服务;
    5、24小时道路救援服务。

    保养周期

    1、华泰汽车为新购买的车辆提供首次免费强制保养。
    2、保养期限、里程标准:

    项目 首保 例行保养
    里程期限 3个月或2500公里以内(先到为准)  按照每6个月或5000公里间隔 (先到为准)

    *适用于华泰汽车公司生产的圣达菲、宝利格、路盛等系列产品的强保及保修服务工作。投放新产品时,另行发布服务政策。

    保修服务

    1、一般保修

    华泰汽车提供5年或15万公里的保修服务,以先达到者为准,行驶里程和时间任何一项过期,视为超过保修期(具体零部件的保修期限以用户手册为准)。

    2、配件保修

    (1) 保修期内所有免费更换维修的配件,将同样给予保修,其保修期与汽车装车配件的保修期相一致,并随汽车零部件的保修期结束而结束。
    (2) 自费配件保修期:
    配件自更换之日起(按发票开出之日计算),因其本身存在质量缺陷造成不能正常使用,同样给予保修,配件具体保修期限请咨询当地经销商。
    *适用于华泰汽车公司生产的圣达菲、宝利格、路盛等系列产品的强保及保修服务工作。

    纯正备件

    华泰汽车纯正备件,由华泰汽车独家提供,不仅是对备件质量的统一管理,更是为客户减少外购产品风险、提供最佳的产品质量及备件保修权力。
    为何使用华泰汽车原厂备件?
    自费备件保修期——客户(全车系)自费在客户服务商购买的纯正备件,因其本身存在质量缺陷造成不能正常使用的,保修期为自更换之日起12个月/2万公里,以先到为准(A、B类损耗件除外);A、B类损耗件,保修期为自更换之日起3个月/5000公里,以先到为准。
    不使用华泰原厂备件的风险——如果不使用华泰汽车原厂备件,可能产生因车辆经常抛锚和修理造成的额外费用,并可能增加损坏其他部件的风险。
    如何识别华泰汽车原厂备件?
    华泰汽车原厂备件仅供应给华泰汽车授权的服务商,这也是其唯一销售渠道。

    问: 为什么电池明明有电(电眼呈绿色)却不能起动?
    答: 其实蓄电池的电眼呈绿色只是表面电池有电,至于蓄电池有多少电还需专用工具来测量。就犹如生活中普遍使用的干电池,当有电,但电量不足时,如果装入随身听,一般可以听电台音乐,而不能听磁带。汽车上的蓄电池也一样,电眼呈绿色就电压来看可以从12V~2V之间任何电压都可能,如果电压低于12V太多,汽车就无法起动。
    问: 前刹车片怎么比后刹车片磨损快?
    答: 刹车片的磨损快,一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎相一致,但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的,因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像让一个乒乓球从滚动状态停下比让一个铁球从滚动状态停下要容易一样。因为一般车大多是前置发动机的前轮驱动汽车,前轴承重比后轴承重大很多,前刹车片因为实施的制动力大于后制动片,所以磨损得较快。
    问: 发动机机油灯亮能不能行驶?
    答: 发动机机油灯亮,且起动发动机后仍亮,表明机油压力存在异常。由于忽视机油问题而引发的发动机损坏及造成的昂贵检修费用,不在汽车保修范围之内,建议尽快行驶至服务站检修。
    问: 我的车少了冷却液是否能加水?
    答: 如果是缺少少量的冷却液可加蒸馏水(俗称熟水),因为蒸馏水中无杂质,不会引起水垢,影响发动机热循环。普通水因含杂质较多,加普通水就像热水瓶中会有水垢一样,容易引起堵塞,影响发动机正常工作。但请注意不易加入过多,并在入冬前测量冷却液冰点,必要时更换冷却液
    问: 为什么我的车的冷却液要经常添加?
    答: 正常情况下,冷却液也有一定的挥发量,其消耗取决与发动机工作温度和环境温度。必须按要求使用规定浓度的专用冷却液,因不同品牌、不同型号的冷却液混加可能会引起化学反应,请在服务站添加华泰推荐的专用冷却液。如果冷却液亏损过快,表明存在泄漏故障,需要尽快检查维修。
    问: 发动机故障灯亮时可以行驶吗?
    答: 在该灯亮起的情况下,如果您继续行驶,过一段时间,排放控制将不能正常工作,燃油经济性将下降,最后导致发动机不能正常运转。这将导致昂贵的修理费用。而且不属于保修范围之内。建议立刻停车和最近的服务站联系。
    问: 燃油液位灯亮还能开多少路?
    答: 燃油液位灯亮,请立刻想办法加燃油。若还继续行驶,将造成燃油泵磨损,缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。
    问: 为什么我的车的刹车液位会下降?这与刹车片有什么关系呢?
    答: 制动液储液罐中制动液液位下降有两种原因。一是制动摩擦片磨损导致制动液位下降,在更换制动摩擦片后液位即可回复。另是,制动系统的故障或自然损耗也会引起的制动液下降。若发现制动液液位下降后,直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的,因为更换新的制动片后制动液就可能过多了,过多溢出的制动液非常危险,它不但有高度的腐蚀性,而且可燃,如果溅到灼热的发动机部件上会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向制动液储液罐添加同型号的制动液。因此,建议若发现储液罐中制动液液位下降,应立即请服务的专业人员检查原因并进行相关处理。
    问: 玻璃清洗液有什么好处?是否可以用别的替代品?
    答: 专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰、无腐蚀性等等优点。而使用其他替代品可能造成冬季结冰会损坏零件、清洁效果差造成驾驶中危险情况的产生、残液腐蚀车身以及车身饰件和雨刮片。
    问: 火花塞为什么要定期更换?
    答: 火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定,同时也与发动机使用工况有关。不同车型,即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说,正常行驶情况下,每年应检查一次火花塞,每2年或30000KM(以先到者为准)应更换火花塞。请参阅具体车型的用户手册。
    问: 为什么要做四轮定位?
    答: 为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性,轮胎安装是都有一定的倾斜度(称四轮定位),以达到最佳行驶的效果。你的车经过一段时间的使用,特别在车辆运行时发生行驶跑偏,行驶稳定性差,轮胎偏磨或发出尖锐声时,专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整,确保您的车始终处在良好的行驶状态,以及减少轮胎,悬挂系统零件的摩擦,所以您可据自己的爱车使用情况,适时的去服务站调整四轮定位。
    问: 新车的磨合期为多久,要注意些什么?新车最高时速开多少码?
    答: 新车不强制要求有一定的新车磨合期,但正如人在婴幼儿期间,最容易受到损伤,需要精心呵护一样,我们还是建议在1000KM之内需注意以下事项:避免急加速或急刹车,也不要总是以一种速度(高或低)行驶,当然更不要去牵引任何其他的东西,使新车各部件适应环境的能力得到调整提升。

     

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